カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．カスタマーハラスメントの定義

当社は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当社の行う事業に関係を有する者の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと考えます。

なお、お客様等からの正当なご意見、ご要望、苦情等の申入れについては、カスタマーハラスメントに該当するものではなく、これまでどおり真摯に受け止め、適切な対応に努めます。

2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為

具体的には、次のような行為がカスタマーハラスメントに該当する場合があります。

1. 暴行、傷害等の身体的な攻撃
2. 脅迫、中傷、名誉毀損、人格否定、侮辱、暴言、土下座の強要等の精神的な攻撃
3. 社会通念上許容される範囲を超える長時間の拘束、同一内容の執拗な要求、過剰なサービスの要求、正当な理由のない過剰な謝罪や金銭補償の要求等
4. 執拗な電話、居座り、従業員へのつきまとい等
5. 性的な言動、従業員の属性等に関する差別的な言動
6. 従業員のプライバシーを侵害する行為、SNS等を利用した誹謗中傷等

その他、これらに類する言動

なお、これらは例示であり、個々の言動がカスタマーハラスメントに該当するかについては、その内容、手段・態様その他の事情を踏まえて判断します。

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに対し、従業員一人に対応を抱え込ませることなく、組織として対応します。

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、必要に応じて対応の中止、サービスまたは取引の停止その他必要な措置を講じることがあります。

また、特に悪質な行為や、従業員その他の関係者の安全を脅かす行為等については、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、必要な対応を行います。

4．当社における取組

当社は、カスタマーハラスメントへの適切な対応のため、次の取組を行います。

1. カスタマーハラスメントに関する基本方針の明確化および周知
2. 従業員への教育・研修
3. 相談・報告体制の整備
4. カスタマーハラスメント発生時の組織的な対応体制の整備
5. 被害を受けた従業員の安全および就業環境への配慮
6. 警察、弁護士その他の外部専門機関との連携

また、当社の従業員が、お客様、取引先その他の関係者に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行うことのないよう、従業員への周知・教育に努めます。